La Responsabilité Sociale des Entreprises est de plus en plus intégrée dans les stratégies d’entreprise. Expert des questions de consommation, le CREDOC (Centre de Recherche et d’Etudes pour l’Observation des Conditions de vie) a analysé les liens entre les consommateurs et la RSE.
La recherche montre que les consommateurs se sont peu à peu inscrits comme des acteurs de la définition de la responsabilité sociale des entreprises. Celles-ci les considèrent désormais comme une des « parties prenantes » qu’il convient d’informer et de protéger.
Le CRÉDOC a interrogé des consommateurs en juin 2011 au cours de son enquête annuelle sur la Consommation. Les consommateurs ont dans leur majorité entendu parler de RSE ou d’entreprises responsables. Ils associent la RSE à l’idée d’une responsabilité à l’égard de l’environnement qui doit être respecté par les entreprises. Toutefois, la RSE renvoie avant tout, pour les consommateurs, à l’idée d’une responsabilité des entreprises à l’égard des personnes qui travaillent pour elles : une entreprise peut ou devrait être qualifiée de responsable lorsqu’elle assure à ses salariés de bonnes conditions de travail et de rémunération, et également d’emploi, en évitant licenciements et délocalisations.
Pour les entreprises et les organisations internationales, le consommateur est une partie prenante qu’il convient d’informer et de protéger
Les entreprises prennent progressivement conscience qu’elles évoluent dans un environnement économique, politique et social complexe et incertain, et qu’elles ont intérêt à comprendre et à tenir compte des attentes des groupes qui sont concernés par leur activité, ce que l’on appelle les « parties prenantes ». Ces parties prenantes sont les actionnaires, les investisseurs, les salariés et leurs représentants, les gouvernements nationaux ou locaux, les clients des entreprises et donc, les consommateurs, mais également les médias, les citoyens, les ONG et les associations de consommateurs.
Au début du 21e siècle, le consommateur est devenu un acteur de la définition même de la responsabilité sociale des entreprises. La norme internationale ISO 26 000 de novembre 2010 sur la responsabilité sociétale des entreprises est une norme d’origine privée. Elle voit le jour grâce à l’initiative du COPOLCO (Committee on Consumer Policy of the
International Organization for Standardization) qui représente les consommateurs au sein de l’organisation internationale de normalisation.
La norme est élaborée autour de sept questions centrales, dont une relative aux consommateurs. Celle-ci est elle-même découpée en sept domaines d’actions, qui renvoient aux principes prônés par les mouvements de consommateurs : loyauté des pratiques des entreprises, droit à un environnement sain et sauf, droit d’obtenir réparation, protection de la vie privée…
Consommateurs ou citoyens ?
Au final, dans leurs représentations de la responsabilité sociale des entreprises, les consommateurs interrogés en 2011 ne se posent pas comme les acheteurs des biens et services fournis par les entreprises. Ils n’évoquent qu’à la marge les domaines d’actions retenus dans la norme ISO 26 000, à savoir l’obligation de pratiques loyales en matière de consommation et d’information, le service après-vente, la protection de la santé et de la sécurité des consommateurs ou encore la protection de leur vie privée. Deux questions retiennent prioritairement leur attention : celle de l’environnement et surtout celle des conditions de travail et d’emploi des salariés.
Par-là, les consommateurs s’affirment en tant que citoyens soucieux des impacts environnementaux, mais surtout sociaux et économiques, de l’activité des entreprises. Par l’attention qu’ils portent au maintien des emplois, aux conditions de travail, au respect qui
est dû aux salariés, ils s’inscrivent dans le droit fil de l’histoire des mouvements de consommateurs. En effet, deux tendances ont toujours coexisté dans ces mouvements : l’une se bat pour une meilleure information des consommateurs, la qualité des
produits et des prix avantageux ; l’autre mobilise les consommateurs, via des boycotts ou des buycotts, pour défendre les intérêts des personnes qui fabriquent et/ou distribuent les produits de consommation, petits producteurs ou employés des entreprises.
Extraits du Cahier de recherche du Crédoc Les attentes des consommateurs en matière de responsabilité sociale des entreprises
